一、移动互联网时代的品牌危机公共，大众情绪如洪荒之力，只有情绪能够引导情绪。

二、错误品牌危机公关做法：撒硬慌。

• 时代变了，危机公关也变了
  • 过去的媒体公关其实就是企业和媒体之间的游戏，没消费者什么事。所以撒硬慌，是一个可行的危机公关手法。
    • 在过去，媒体是集中的，通话是单向的，消费者没有话语权。很难有自消费者到媒体的危机。所谓的那些危机，都是因为对一些拥有话语权的媒体的失控。
    • 危机公关的方法就是影响这家媒体，或者影响更多更大的媒体，从而影响消费者。
  • 但是，移动互联网时代，媒体，只是危机的导火索。
    • 公关部门要认识到，真正的危机，开始于不受任何媒体控制的，在互联网上如洪流一样极速传播的情绪。
    • 媒体只管杀人，不管刨坑。一但被点名了，忘了媒体吧，真正的危机是你下面的回应决定危机是否开始，如何开始。在一亿双眼睛的关注下，用撒硬慌这种手法公关，就是作死。
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• 互联网时代，危机公关的本质，是大众情绪管理。
  • 移动互联网时代，大众情绪如洪荒之力，只有情绪能够引导情绪。
    • 互联网时代的危机公关的核心，是阻断传播。
      • 而互联网时代的传播，不是来自媒体，而是来自大众自身。
        • 所以，阻断大众心中的转播欲念，是根本。
          • 阻断这个欲念的手段，不是解释，而是获得原谅，甚至同情。
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            和你女朋友吵过架吗？同理
 

三、危机公关正确姿势的十二字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办。

• 发错了微博就说被盗号了，已报警。
• 艳照泄露了就说是网友的ps。
• 最后发现，这样的危机公关，几乎都毫无例外的引发了二次的危机。
• 最大的错，就是“一错再错”。及时止血，不要为了规避一个风险，而去冒一个更大的风险。否则，人生也处处都是“危机公关”。
 
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  • 2017年，海底捞某家门店后厨卫生有严重问题。视频传播后，网民立刻愤怒了，炸锅了。怎么办？
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  • 第一，这锅我背。
    • 首先，要诚信。
    • 品牌就是一个容器，里面装着用户的“了解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值钱。营销是往品牌里存钱，危机是从品牌里花钱。
    • 沃伦·巴菲特曾说过：“树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”但毁掉品牌的，往往不是危机本身，而是不诚信的“危机公关”，它不但不解决危机，还会瞬间清零用户的所有信任。
    • 那应该怎么办？不要绕弯子，直接说：这锅我背。不要否认、不要部分承认、不要转移责任，不要沉默，更不要说：“仅在”哪里出现，“只有”发生一次。
    • 海底捞怎么回应的呢？四个字：问题属实。
    • 你知道，这四个字要冲破律师们的阻拦，出现在知名企业的声明里，有多难吗？你和女朋友吵架，冷静下来后你意识到自己有不对的地方，但 “我错了”这三个字，就是很难说出口。但有时候，对方需要的，是一个毫无条件的认错。
    • 果然，“问题属实”四个字说出来后，大众的情绪立刻反转。“这锅我背”的担当，及时止住了品牌信任的大动脉流血。
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  • 第二，这错我改。
    • 你咬着牙对你女朋友说：我错了。然后，然后就结束了吗？当然没有，她会接着问：说，你错在哪儿了？怎么改？
    • 所以，危机公关的第二步，是给出诚恳的改正方案。告诉大众：这错我改。
    • 海底捞怎么回应的呢？四个字：别废话，改！
    • 出问题的门店，这么办这么办；其他门店，那么办那么办；技术提升谁负责，顾客监督联系谁；员工不要恐慌，这不是“临时工”的问题，是深层次管理问题，董事会承担主要责任。
    • 错了，那就改。不废话。这就是“这错我改”。
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  • 第三，这就去做。
    • 危机在互联网上的蔓延速度，已经超过了绝大多数公司处理危机的速度。所以，跑赢时间，是危机公关的关键。那怎么办？反应要快，要非常快。
    • 海底捞有多快呢？问题曝光的3小时内，海底捞就做出了反应。
    • 3小时内做出“这锅我背，这错我改”的反应，非常关键。为什么？3小时内，事件逐渐成为热点，大量自媒体公号觉得终于等到“借势营销”的机会了，选了个姿势正在写文章开骂。这时“这锅我背，这错我改”的道歉信出来了，他们可能会立刻觉得“开骂”不再是正确的姿势，反而会被骂，赶紧把写了一半的文章删掉，从批评改为赞扬。
    • 所以，速度非常关键。你等这些“借势营销”的文章都发出去了再道歉，伤害已经无法挽回。要道歉，这就立马去做，别废话，别贻误战机。
   
  

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